Sello de Calidad turística basado en Open Business

[Rafael Martinez]

Tras hablar con Andreu Roig, artífice y principal impulsor de esta idea, hemos creído conveniente iniciar una nueva discusión sobre el asunto del sello de Calidad Internacional, pero con un pequeño boceto de lo que podría ser. A ver qué os parece:

Desde que leí a Julen Iturbe y su evangelización del Open Business, y seguí con Juan Sobejano, en la misma línea, no he dejado de dar vueltas al asunto de la "empresa abierta", el Open Business, concepto sobre el que también recojo ideas de Edu William y de Carme Pla.

Además hoy aparece en Hosteltur una noticia en la que se apoya este modelo que, al fin y al cabo, se basa principalmente en un cambio de mentalidad, en la horizontalidad y en la transversalidad.

Por otro lado, Andreu Roig, en la comunidad Turismo 2.0, se le ocurre la osadía de plantear la creación de un nuevo sello de Calidad Internacional. Es una gran idea que Andreu quiere poner en práctica.

Parece que me desvío, pero no es así. A pesar de que yo me he declarado en alguna ocasión en contra de los sellos de calidad actuales, se me está ocurriendo algo.

Si juntamos ambos ingredientes: Empresa abierta, sello de calidad impulsado por Andreu Roig, es posible que demos con algo interesante:

Un nuevo sello de calidad turística basado en Open Business. Y creo que la cosa está en vías de desarrollarse y nacer en un futuro.

Como boceto del mismo, podríamos plantear, en primera instancia, algo así:

La base del funcionamiento del sistema debe ser la opinión de los involucrados en el servicio al cliente:

- El cliente.
- Los intermediarios.
- El hotel.
- Otros hoteles del entorno.
- Habitantes del destino.

La valoración para que un hotel pueda conseguir el sello de calidad debe venir definida por las opiniones de todos los anteriores con un sistema de ponderación, es decir, mediante un coeficiente que valore más las opiniones de unos que las de otros, en el siguiente orden por ejemplo:

- Clientes: Coeficiente 3.
- Intermediarios: Coeficiente 2.
- Habitantes: Coeficiente 1.
- Otros hoteles: Coeficiente 0,2.

Valorar las opiniones del hotel afectado en cuanto a:

- Soluciones presentadas a las quejas de los clientes.
- Respuestas a los comentarios positivos de los clientes.
- Propuestas de productos y ofertas que se ajusten a las necesidades de los clientes.

Esto generará una valoración extra para el hotel en sentido positivo o negativo.

Sería conveniente que, para poder comenzar a considerar a un hotel como candidato al sello, deba tener un número mínimo de opiniones. Para ello el hotel intentaría potenciar la participación de clientes e intermediarios en el portal.

El hotel, para obtener esta certificación basada en criterios de “Open Business”, deberá alcanzar una puntuación mínima en base a los parámetros anteriores.

Esto es una idea, y no se si está perfectamente enfocada. La plasmo aquí para recoger, críticas, mejoras y novedades para este proyecto de proyecto.

Rafael

[Juan Sobejano]

Manuel, ¿por qué tenemos que definir qué es reputación? Uno de los mayores errores de los certificados de calidad, a mi modo de ver, es que definen qué es calidad. Cuando se define se aceptan unos parámetros, características o como quieres llamarlos y se desechan otros, es decir, se limita el concepto. No se trata tanto de definir reputación como de proveer a los clientes de las herramientas necesarias para que ellos la interpreten. ¿Crees que porque no definamos la reputación los clientes van a dejar de entenderla? Veo más problemas si la definimos.
Estoy con Edu cuando dice que lo que hay que facilitar es la abundancia. Ésta mitiga posibles desviaciones y facilita la creación de una definición implícita que cada cliente puede adaptarla a sus necesidades.
¿Tiene Hilton buena reputación? yo diría que sí (y no hablo de París Hilton :)
¿Quién sabe cuántos sellos de calidad tiene Hilton? yo la verdad no tengo ni idea y para mí sigue teniendo buena reputación. ¿Hemos definido ya qué es la reputación o la buena reputación? no, pero esa cadena la tiene.
No se si me explico.

[Rafael Martinez]

Juan,

te respondo en la misma línea que a Edu en su blog:

La idea, aunque un poco difusa (lo reconozco) es que los clientes vayan a un hotel u tro, a un destino u otro, a una agencia de viajes u otra, por el simple hecho de que lo recomiendan otros clientes como él. Llámalo reputación u certificación de calidad, o como quieras.

Pero eso ya existe (Tripadvisor, Trivago,...).

¿Qué se puede crear en esta línea, pero que no exista?.

Eso es lo que se debería buscar.

El problema de todo este tipo de debates es que se habla, se dan vueltas a las cosas y se barajan posibilidades, pero después la cosa se enfría y se olvida. Y muy pocas veces se llega a algo concreto.

Mi idea sería establecer un método para alcanzar lo que Edu y tú proponéis, pero partiendo de algo concreto. Creo que en esto del 2.0 siempre falta un punto de partida para emprender cosas.

Sobre Hilton, por cierto, mañana voy a escribir algo que te va a gustar. Es algo que ha ocurido en el nuevo Hilton de Madrid y que deja buen sabor de boca.

[Carme Pla]

Rafa interpreto que lo que buscas no es un sistema de gestión sino simplemente partir de alguna característica concreta. Por ejemplo: hoteles que permiten al cliente elegir su habitación desde la web.

A partir de esa característica (la que definamos), que es la condición para que el hotel pueda formar parte de nuestra red, entonces crearemos y facilitaremos las herramientas necesarias para que surja la abundancia, reputación, etc.

[Rafael Martinez]

Carme. Has tardado en acudir a esta cita. Me alegro de que entres por la puerta, te estábamos esperando.

La que propones es una línea interesante, así que secundo la propuesta. Definamos la/s característica/s.

En todo momento mi intención es tener un punto de partida y, por supuesto, que estemos de acuerdo todos o, por lo menos, la mayoría de los que participamos en este debate. Pero insisto en partir de algo concreto, no de magníficas ideas, que lo son, pero que se quedan sólo en ideas.

Creo que hay que seguir y estoy muy dispusto a abrir todos los caminos interesantes posibles, hasta dar con el idoneo.

Andreu, no te oigo.

[Andreu Roig Sastre]

Rafael , yo por ahora leo y pienso, no se si saldrá algo de mi pensamiento, pero en eso estoy,

Ha habido muchos comentarios interesantes, por lo que supongo que necesito hacerme otro esquema para aclarar, y seguir avanzando.

[Manuel Colmenero Larriba]

Te explicas perfectamente, yo quizas me he explicado mal, me refiero que creo que hay que coger unos ciertos atributos o parametros para poder medir la reputación para que esta pueda ser evaluable por el NO CLIENTE, el que ya lo es ya ha podido tomar un criterio y unas percepciones que le llevaran o bien a incrementar esa reputación o bien quedarse indiferente o mas bien todo lo contrario.
También estoy de acuerdo que hay que procurar la abundancia, porque cuantas mas criterios diversos mas fácil es llegar a percepciones globales, pero para tener abundancia hay que tener clientes, lo mas importante siempre, en cualquier negocio ¡¡¡
Hilton en general tiene muy buena reputación, como también la tiene Ritz Carlton, tienen el método y creo que pocas certificaciones, si las tienen no presumen de ello, quizás hacen cierto aquello de que "dime de que presumes y te diré de que careces"

[Conectafrica Turismo Solidario 2.0]

Vaya...
Coeficientes o no coeficientes, calidad o reputación, indicadores firmes o evolutivos, inputs or not inputs... Qué lío ¿no?

Creo que es una buena ocasión para venderles la moto del Sistema Operativo Integral (SOI), con un ejemplo práctico: "SOI Certificación de la Calidad Turística":

Soy Pepe, entre otros "SOI Certificación Calidad Turística Internacional", miembro nº 20451, me reconozco en la Visión compartida que reflejan los estatutos (tranquilos, somos 2.0, no regionalistas ;) y acepto sus reglas porque quiero participar de manera constructiva en dicha certificación, ya sea como usuario, como profesional, como empleado, como vecino, como curioso, como vacilón o como criticón.

1) ¿Quién se atreve a ponerme un coeficiente inferior? Porque entonces paso de votar, habrán oídos más atentos por allí que me escucharán. Rafa, como puedes ver, no estoy de acuerdo contigo cuando dices que lo más importante es el cliente, para mi también lo son los empleados, los profesionales del sector, los vecinos, las ONG... Todos iguales por una vez, creo que no deberíamos perderlo de vista.

Ahora bien, personalmente si estoy enfermo, voy al médico, no hago una sondeo en mi barrio. Por eso, el SOI tiene sus "palancas": moderadores profesionales, o Blog Masters, con autoridad en el ámbito de la "Certificación de la Calidad Turística". Por ejemplo (al azar) Edu, Andreu y Rafa son eminentes especialistas de la cuestión y tratarán de llevar los debates de forma constructiva y comprensiva, quizás "filtrando" un poco la información (he visto que Rafa y Edu ya lo hacen, cada uno por su lado, en sus páginas respectivas...). Los moderadores son formados para orientar el debate, animar, seleccionar, destacar, resumir... Así, cuando llegamos al puesto 3789 del foro, tengo acceso a un documento recopilatorio coherente, contrapesado y sobre todo legible, para poder intervenir en la conversación con toda la información necesaria para ser pertinente y creativo.

2) El punto de vista "ciberpunk" de Edu, con la pluriarquía, la abundancia y la evolución permanente, me preocupa un poco. En mi parecer, agudizaría la paradoja actual: a medida que se multiplican los sellos, los indicadores y los organismos de certificación (buena intención), disminuye la legibilidad, la comprensión y por tanto la eficacia. Adjunto un trocito de mi tesina que hablaba de esto (nada de otro mundo para los especialistas, pero bueno...). Un extracto: "Bandera Azul, Green Globe, La Flor, Q, CST, Iso 9.001, 14.001, Reserva de la Biosfera, etc. Por poco que llegue a interesar el asunto, ¿quién sabe a qué criterios corresponden dichas etiquetas? Desde el punto de vista del consumidor como del profesional, observamos una perfecta ilegibilidad que impide la comprensión y el efecto pedagógico de las certificaciones. La multiplicación de ecoetiquetas, mezclando alegremente criterios de ámbito medioambiental, social, comercial, a escala local, regional, nacional, etc. concluye en una inevitable confusión, y hasta desinterés entre los usuarios."

Edu dice "cada usuario, lector, turista,…es libre de configurar la reputación de las empresas atendiendo a la combinación de inputs que haya decidido escoger, por un motivo u otro." Ok, ¿Quién se encarga de hacer controles sanitarios en la playa? ¿Midiendo qué? Poca gente sabe hacer un análisis bacteriológico, no hablo de biodiversidad ni de cultura, porque sino no termino.

Bien, ya tenemos algunos diversos puntos de desacuerdo, tan sólo es el principio ¿luego qué? ¿Votaremos? ¿Influenciados por quién? No sé si me explico bien, me lío a mi mismo, pero lo que quiero decir es que me gustaría que los debates virtuales fueran canalizados y depurados.

De esta forma no tendrían que leer todo ese rollo, perdonarme, es lunes estoy en forma ;)

Saludos

[Rafael Martinez]

Conectáfrica, sin clientes en un hotel, no hay hotel. seguirá habiendo vecinos, ONG´s y profesionales del sector, pero si no hay clientes no hay hotel. La existencia del cliente es condición fundamental para que exista el hotel, por eso, para mi, su opinión es mas importante que la del resto.

Lo de los coeficientes es un ejemplo entre muchos. Un punto de partida. En cualquier caso, con coeficientes o sin ellos, hace falta una segmentación de opiniones.

[Carme Pla]

No entiendo por qué estamos hablando de los coeficientes.
En un sistema abierto cada uno tendría que poder hacerse la combinación que mejor le vaya.
Es decir, entro en la página y hay una ponderación por defecto de las puntuaciones, que puede ser por ejemplo la que has dicho tú. Si quiero puedo dejar esa ponderación si me parece bien. Si prefiero usar la misma ponderación que usa una persona en la que confío, puedo hacerlo fácilmente. Si no quiero seguir el criterio de nadie y quiero personificar mi criterio, también puedo hacerlo fácilmente.

Mi propuesta es crear un sistema de herramientas que faciliten que cada uno pueda definir la calidad tal como la entiende cada uno.

[Pablo Estuardo Alarcon]

Hola.

Parece que este tema no puede pasar desapercibido, lo cual significa que tenemos que hacer algo al respecto.

Veo como primer punto el debate conceptual sobre qué vamos a medir. ¿calidad? ¿sostenibilidad? ¿reputación? Yo diría, satisfacción por parte del cliente interno y externo.

Esto lleva al segundo debate.... ¿tiene sentido definir eso que vamos a medir? ¿Qué es satisfacción? ¿calidad? ¿reputación? etc. Sin embargo, hasta donde yo tengo entendido, no podemos medir algo que no sabemos qué es. Digo yo..... aunque me parece que ahora es el momento de romper paradigmas.

Entonces, para romper un poco la dinámica de la retórica que tanto veo plasmada en los debates, expongo lo siguiente:

1. Si Trivago, TripAdvisor y compañía ya inventaron un sistema y no han implementado un sello....... ¿¿¿por qué no se lo proponemos nosotros??? Total, somos la comunidad de profesionales en turismo con más "reputación" en el medio 2.0 hasta ahora (que me corrijan los que saben sobre esto si estoy equivocado). Esto, si no le encontramos solución al dilema: "¿cómo nos diferenciamos de ellos?"

2. Anteriormente, en el otro debate yo proponía crear un sistema dinámico de medición a través del tiempo. Esto permitiría hacer más competitivo el sector.

3. Tal vez la solución no sea un sello o una certificación. Tal vez el punto sea ofrecer una herramienta a los "beneficiarios" donde se mida la opinión del cliente, satisfacer sus necesidades, el cumplimiento de normativa ambiental y social, y herramientas de marketing y relaciones públicas para aumentar "la reputación" a través de mostrar sus logros en estos ámbitos, y todo esto a través de redes sociales y herramientas 2.0, 3.0 o cómo le llamen (ahora todos hablan de la web X.0)

Ok. Siendo sintético, ¿qué tal si concluimos algo concreto para que sea tema de debate? El marco conceptual es bonito discutirlo, pero no aterriza.

Saludos.

[edu william]

Buenas, veo que esto sigue...bien, bien! :)

Estoy repasando la conversación y me gustaría hacer algunos comentarios al respecto. Mi opinión la he puesto en un post y estoy totalmente de acuerdo con la misma que Juan colgó en el suyo de manera más amplia.

Que de lo que haablamos es relativo creo que todos están de acuerdo...para qué queremos ser portavoces de nadie y usar formulas mágicas o algoritmos sesudos? Eso, como dijo Juan, estandariza toda la diferenciación que tienen nuestros clientes. Hacemos de todo lo diferente UNO.

Eso, a mi modo de ver, es lo mismo que la Q, las estrellas o todo lo que hay hasta ahora. Son certificaciones estáticas que quieren llegar a todos los clientes como

Diferenciacion? Estandarización? Que turismo queremos? El sello me vale para hace 20 años cuanto todo era igual, iba por el mismo canal, y dentro de la competiticón en costes, aquel que mejor tenías las cosas, pues perfecto! Todos los clientes eran estándares (o al menos no quedaba otra por el canal).

Es eso válido ahora?

Otra cosa es, como apunta Carme, que queramos crear una Red y pongamos unos indicadores de pertenencia. Perfecto, nos convertimos en agregadores y brokers de esa abundancia. El cliente deberá entender que antes tanta abundancia, en vez de ponerse a buscar y escoger, se guiará por nuestra propuesta (siempre y cuando nuestra propuesta sea transparente y a su vez le deje al cliente nuevamente seguir su busqueda pro si mismo). Pero una pregunta ¿para qué? Volvemos a que hay diversidad absoluta, y eso sólo le veo sentido si tuvieramos un nicho muy concreto que satisfacer. Lo tenemos?

Manel, comentas que para tener abundancia hay que tener clientes (que opinen entiendo). totalmente de acuerdo. ¿y mientras? Cuando creo quee hay que generar abundancia, precisamente no radica sólo en plataformas que la generen, sino, sobre todo en este estadio inicial en que estamos, en generar esa politica empresarial necesaria para que se genere. Es necesario que se incida en la importancia a las empresas de que deben aplicar politicas para que haya abundancia de sus contenidos distribuidos en la web, porque de ella va a depender mucho su capacidad de venta y reputación online. Eso es lo importante.

Stef (conectaafrica), ya comente una vez tu preocupación al respecto en un post que enlazo en el actual de mi blog sobre las categorias. Hay estándares que deben seguir perteneciendo a la Administración o entidad reconocida (como si tienes las licencias, cuestiones básicas de infraestructuras, la sanidad de la playa,...). Son cosas distintas a que si es la propia administracion o una entidad certificadora que vela por la sanidad o la legalidad de un establecimiento es lña encargada de decir laa categoría del mismo y que esta se vea reflejada por el cliente como un estnadar de su reputacion e importancia en el mercado. LA reputacion del mercado debe tener en cuenta estandares muy basicos, y el resto abierto a la diversidad.
Sobre tu preocupación por la paradoja y perdida de legibilidad: la abundancia lo que no prima es el aumento de sellos, sería casi una sinrazon entendiendolos como se entienden ahora. Debe aumentar la abundancia de inputs y que cada cliente no necesitase un sello para elegir lo que entiende por calidad o reputacion. Que la abundancia hace que cada inputs por si mismo pierda valor? Sin duda, ya lo comente en otro post ultimno sobre las AAVV haciendo referencia a un post de Juan Freire que reflexionaba sobre eso. De ahi la necesidad de brokers y comisionarios (cada uno puede a su vez ser prescriptor para otro...eso implica que yo soy un sello?). Pero cómo son esos brokers? Sellos? Aporta valor de eleccion un sello? De verdad? Sabe cada cliente las tripas de cada sello? El broker debe aportar valor en un modelo de abundancia, permitiendo siempre la transparencia, sino poco sentido tiene en el modelo. Pero para eso, primero, tenemos que tener abundancia, cosa que aun no la hemos conseguido y por la que yo empezaria.
Totalmente de acuerdo con Carme en su ultimo post.;)

Saludos

[Juan Sobejano]

La cosa está que arde, y eso es fantástico.
No voy a comentar cada intervención porque creo que Edu lo ha hecho perfectamente. Parece que lo que se busca son acciones concretas. Creo que el debate previo no está del todo cerrado, pero tal vez se pueda avanzar en el aspecto práctico.
Creo que debemos actuar en dos direcciones: el cliente y el empresario.
Estamos de acuerdo que el cliente es el que define la calidad y el que determina la reputación. El que crea abundancia con sus comentarios, y cuando hablo de cliente me refiero tambien al cliente interno, colaboradores o stackeholders. Por tanto de nada vale proponer un sello de calidad estandarizado al que el cliente no va a hacer caso. Debemos pensar en algo (no precisamente un sello de calidad) que sea flexible en cuanto a su adaptación a los gustos del cliente y en cuanto a su temporalidad pues va a evolucionar y a no ser estático.
Por otro lado el empresario ha de ver en esta "cosa" que creemos algo útil, pero no como mera acción de marketing, porque entonces estamos volviendo a caer en el error de la Q, como un instrumento de gestión potente y útil.
Creo que Carme, como en tantas otras ocasiones (el día que monte una empresa la contrato como estratega), ha dado en el clavo. Más que un sello de calidad deberíamos proponer un instrumento que midiera la reputación. Aunque Edu no parece muy entusiasmado tal vez sea un buen debate teórico para ver qué podemos sacar de aquí.
Mi propuesta es la siguiente. Facilitar una plataforma que monitorice las opiniones y reputación que se recoge en otras páginas como Tripadvisor o Trivago y que las ofrezca al cliente y empresario. Esta plataforma o página tendrá la posivilidad de segmentar las opiniones no sólo de los clientes, sino tambien de trabajadores, proveedores, stackeholders o cualquier colaborador del hotel. Se trata de tener la máxima información a propósito de la reputación de la empresa y no sólo de los clientes. Uno puede tener muy buena reputación de los clientes y muy mala de los proveedores.
Así cada usuario que visite la página podrá "construir" la reputación del hotel en virtud de a quién da más valor su opinión, en virtud de quienes considera sus prescriptores.
La evolución temporal se concretaría en la introducción del factor "fechas" al poder concretar periodos de tiempo en los que queremos conocer la evolución de la reputación.
Puede ser una buena herramienta para el cliente y también para el empresario.
No sé qué os parece. Por supuesto, esto es una reflexión teórica. Luego habría que ver las posibilidades técnicas y legales, pero creo que debemos empezar por la teoría.