Sello de Calidad turística basado en Open Business

[Rafael Martinez]

Tras hablar con Andreu Roig, artífice y principal impulsor de esta idea, hemos creído conveniente iniciar una nueva discusión sobre el asunto del sello de Calidad Internacional, pero con un pequeño boceto de lo que podría ser. A ver qué os parece:

Desde que leí a Julen Iturbe y su evangelización del Open Business, y seguí con Juan Sobejano, en la misma línea, no he dejado de dar vueltas al asunto de la "empresa abierta", el Open Business, concepto sobre el que también recojo ideas de Edu William y de Carme Pla.

Además hoy aparece en Hosteltur una noticia en la que se apoya este modelo que, al fin y al cabo, se basa principalmente en un cambio de mentalidad, en la horizontalidad y en la transversalidad.

Por otro lado, Andreu Roig, en la comunidad Turismo 2.0, se le ocurre la osadía de plantear la creación de un nuevo sello de Calidad Internacional. Es una gran idea que Andreu quiere poner en práctica.

Parece que me desvío, pero no es así. A pesar de que yo me he declarado en alguna ocasión en contra de los sellos de calidad actuales, se me está ocurriendo algo.

Si juntamos ambos ingredientes: Empresa abierta, sello de calidad impulsado por Andreu Roig, es posible que demos con algo interesante:

Un nuevo sello de calidad turística basado en Open Business. Y creo que la cosa está en vías de desarrollarse y nacer en un futuro.

Como boceto del mismo, podríamos plantear, en primera instancia, algo así:

La base del funcionamiento del sistema debe ser la opinión de los involucrados en el servicio al cliente:

- El cliente.
- Los intermediarios.
- El hotel.
- Otros hoteles del entorno.
- Habitantes del destino.

La valoración para que un hotel pueda conseguir el sello de calidad debe venir definida por las opiniones de todos los anteriores con un sistema de ponderación, es decir, mediante un coeficiente que valore más las opiniones de unos que las de otros, en el siguiente orden por ejemplo:

- Clientes: Coeficiente 3.
- Intermediarios: Coeficiente 2.
- Habitantes: Coeficiente 1.
- Otros hoteles: Coeficiente 0,2.

Valorar las opiniones del hotel afectado en cuanto a:

- Soluciones presentadas a las quejas de los clientes.
- Respuestas a los comentarios positivos de los clientes.
- Propuestas de productos y ofertas que se ajusten a las necesidades de los clientes.

Esto generará una valoración extra para el hotel en sentido positivo o negativo.

Sería conveniente que, para poder comenzar a considerar a un hotel como candidato al sello, deba tener un número mínimo de opiniones. Para ello el hotel intentaría potenciar la participación de clientes e intermediarios en el portal.

El hotel, para obtener esta certificación basada en criterios de “Open Business”, deberá alcanzar una puntuación mínima en base a los parámetros anteriores.

Esto es una idea, y no se si está perfectamente enfocada. La plasmo aquí para recoger, críticas, mejoras y novedades para este proyecto de proyecto.

Rafael

[Rafael Martinez]

Juan, esto ya me va pareciendo mejor.

Aquí si veo acciones concretas.

Era necesario introducir la figura del empresario, de ahí mi propuesta inicial, la cual buscaba, entre otras cosas, motivar al empresario a mejorar sus niveles de servicio, empujado por algo (sello, reputación on-line, o como queráis llamarlo, por ejemplo abundancia y red). Hoy por hoy, el simple hecho de que existan opiniones de clientes, no motiva al empresario hotelero.

De todas formas no quisiera limitar el modelo a los hoteles, sino extenderlo también a las agencias e, incluso, al destino.

El único "pero" a tu propuesta lo veo en que "monitorice las opiniones y reputación que se recoge en otras páginas como Tripadvisor o Trivago". Sería mejor que las opiniones y reputación nacieran en la propia plataforma sin tener que recogerlas de ningún sitio. No ya por la independencia, sino porque seguro que eso implica algo legal y complicado de articular. Sin duda lo que propones sería lo más práctico, ya que TA y Trivago forman parte del juego (al menos en la teoría) y disponen de material para analizar, pero no creo que contemplen el Open Business como estrategia.

[Juan Sobejano]

Rafael, cuando hablo de Tripadvisor y Trivago lo hago sobre todo con la intención de crear abundancia. Si somos capaces de crear una plataforma que la cree por sí misma perfecto, pero creo que ese no ha de ser el objetivo, sino crear el instrumento que saque todo el provecho de la red. Como bien dices y ya comenté es posible que haya algún impedimento legal, o tal vez no, no lo sé. Lo que tengo seguro es que no estarán por la labor de permitir que alguien monitorice sus comentarios, pero se pueden negar? No lo sé.

[Manuel Colmenero Larriba]

Estoy bastante de acuerdo con lo que dices Juan
Hay que valorar la reputación.
Quien debe valorarla?, todos los clientes que inteactuan con una empresa. Todos tienen percepciones de la misma. Cliente final, cliente interno, proveedores, administración, no clientes (seguro que la sociedad en la que interactua también tiene una percepción de esa empresa).
El EFQM como filosofia de trabajo es creo un metodo interesante, obviamente evolucionado
Tripadvirors y resto de paginas que valoran debieran ser otras fuentes mas de referencia para que quien busque esa información pueda valorar su propio
Creo que en Tripadvisors nadie explica quien ha valorado a esa empresa... y eso también es importante para tomar en cuenta esa opinión
Es decir creo que deberíamos cualificar al que opina para relativizar o poner en valor su opinión.
Sobre quien se opina, sobre cualquier empresa turistica.
Parece que solo de hoteles vive el turismo y todos sabemos que no es así. Todo es evaluable y medible. Quizás así se conseguiría abundancia ampliando el numero de participantes en las opinione.
Cuantos mas seamos mas reiremos
Pero la gran cuestión es ¿como se consigue que el cliente emita una opinión?
Son pocos los que se toman la molestia de opinar, los que estan cabreados por el servicio ya sabemos que son los primeros en reaccionar pero los que han quedado satisfechos... poco aportan...y al final o te quedas con las opiniones que se han quedado entusiasmados o mas bien todo lo contrario... el termino medio no existe... y así es dificil llegar a la excelencia.

[Joan Gou Campamar]

Hola a todos,
llego tarde y con la escopeta cargada.
Seguimos dandole vueltas en querer encasillar las percepciones.
¿hablamos de modelos de medicion o de la satisfaccion del cliente?
¿de procesos directivos o de clientes satisfechos?
solo hay que cumplir un unico requisito, "hacer las cosas bien" eso significa que el cliente las aprecie y valore, facil no?.
Como dice sarrasate leido en el blog de Julen, a nosotros nos ocurre lo que al pais vasco, nos faltan lideres y nos sobran ingenieros (al uso en el sector).
(Que bien me he quedado....)
camarero una cervecita bien fria, no me diga que estan cerrando....
saludos compañeros, si me acompañais, estare encantando de seguir el debate, en inmejorable compañia.

[Rafael Martinez]

Joan,

¿Quién y cómo dice si un cliente está satisfecho o no con un servicio?.

Con la respuesta en la mano, pregunto, después... ¿Dónde lo dice?.

Venga esas cervezas, que es buena hora.

[Rafael Martinez]

Quisiera, no obstante tratar de hacer un resumen:

Necesitamos una plataforma en la que todos los implicados en el hecho turístico participen y se genere la suficiente abundancia como para que cada cliente potencial tenga referencia suficiente para elegir lo que más le conviene. Además que esa referencia se la organice cada cual como mejor le parezca.

Partimos de una propuesta de nuevo sello o certificación. Creo que queda más o menos claro que no es el concepto que debemos buscar, ya que un sello o certificación implica:

- Algo estático.
- Algo Encasillado.
- Algo poco novedoso.

Así que sustituimos el concepto de sello por el de Reputación on-line.

llegados a este punto se plantea:

- Que cada uno mida la reputación como le parezca.

- Establecer unos indicadores mínimos, supongo que en forma de sugerencia, que midan la reputación.

- Segmentar las opiniones para que cada cual de más importancia a las que considere más adecuadas.

- Poder filtrar por fechas para poder conocer la evolución de la reputación en periodos concretos.

Falta aclarar si se utilizarán las opiniones que ya están vertidas en la red en los diferentes portales, o si se partirá de cero creando una nueva base de datos de opiniones.

Este parece ser el punto en el que nos encontramos. No se si me dejo algo o si le doy a algo una interpretación equivocada. Espero correcciones, si las hay.

Si no hay ninguna objeción, podemos continuar por la línea que han marcado Juan y Carme, y Edu (pero con algún límite inicial a su propuesta), sobre todo para no desviarnos mucho y crear sub-debates que se salgan del contexto (no digo que haya ocurrido, pero en estas situaciones suele ocurrir).

El debate sigue abierto, y parece que avanzando.

¿Es todo esto Inteligencia Colectiva?. La respuesta es SI.

Saludos a todos.

[Andreu Roig Sastre]

Gracias por el resumen Rafa,..

Yo no solo englobaria este nuevo producto al sector hosteleria, si no que permitiria que cualquier empresa del sector servicios pudiera aparecer en dicha plataforma, no nos olvidemos que los de la tienda de zapatos, pueden darnos clases, o no, de como atender bien a un cliente. Porquè limitarnos a empresas turísticas.Pensemos en grande.

[Andreu Roig Sastre]

Soy partidario de crear una nueva base de datos, simplemente para ser aún mas independientes.

[Juan Sobejano]

No olvidemos que un destino no lo forma sólo los hoteles y restaurantes. Los comercios son tan importantes como los otros. Incluso sería interesante que ayuntamientos utilizaran esta posible herramienta como instrumento de gestión.

[edu william]

Intentar crear una plataforma cerrada, ciertamente no lo veo logico. Yo usuaria los datos de fuera y daria la opcion de que los que se creasen en la plataforma tambien se pudieran verter al exterior si se quiere.

[Andreu Roig Sastre]

Edu, no me refiero a no permitir el uso de opiniones de otras plataformas, cosa que si ellas quieren se podria hacer, si no que soy partidario que se empiece por las nuestras, simplemente para en un futuro no depender de el buen rollo o no con otras plataformas, no olvidemos que ellos basan su negocio en número de visitas, por lo que si esto arrancara así como lo vamos moldeando pasaria a ser una clara competencia de cara a las que ya existen, porque, ¿habeis pensado en cual seria la forma de mantener económicamente dicho portal/producto/sello/ no se como llamarlo?

[Rafael Martinez]

Edu,

creo que en todo esto hay un problema. Y es que la mentalidad abierta que evangelizas sólo la tienen unos `pocos (entre los que estás). Si es verdad y reconozco que es la mejor forma de ver las cosas, sobre todo en un modelo en red. Pero se corre el riesgo de no ser entendido.

Yo creo que no nos permitirán untilizar los datos de fuera tan fácilmente, porque las mentalidades son mucho más cerradas. Tú lo ves fácil, pero ¿crees que sería realmente tan fácil?. Hala, como los datos están ahí, los cojo y punto...Creo que habría problemas.

Andreu, en un modelo Open Business deben participar todos y cada uno de los implicados y debe ofrecerse un servicio al cliente basado en el consenso y la participación de absolutamente todos. Por eso creo que no debemos limitar el modelo a la hostelería. La hostelería sólo es un eslabón de toda la cadena. Perdón, he querido decir un nodo de toda la red.