Sello de Calidad turística basado en Open Business

[Rafael Martinez]

Tras hablar con Andreu Roig, artífice y principal impulsor de esta idea, hemos creído conveniente iniciar una nueva discusión sobre el asunto del sello de Calidad Internacional, pero con un pequeño boceto de lo que podría ser. A ver qué os parece:

Desde que leí a Julen Iturbe y su evangelización del Open Business, y seguí con Juan Sobejano, en la misma línea, no he dejado de dar vueltas al asunto de la "empresa abierta", el Open Business, concepto sobre el que también recojo ideas de Edu William y de Carme Pla.

Además hoy aparece en Hosteltur una noticia en la que se apoya este modelo que, al fin y al cabo, se basa principalmente en un cambio de mentalidad, en la horizontalidad y en la transversalidad.

Por otro lado, Andreu Roig, en la comunidad Turismo 2.0, se le ocurre la osadía de plantear la creación de un nuevo sello de Calidad Internacional. Es una gran idea que Andreu quiere poner en práctica.

Parece que me desvío, pero no es así. A pesar de que yo me he declarado en alguna ocasión en contra de los sellos de calidad actuales, se me está ocurriendo algo.

Si juntamos ambos ingredientes: Empresa abierta, sello de calidad impulsado por Andreu Roig, es posible que demos con algo interesante:

Un nuevo sello de calidad turística basado en Open Business. Y creo que la cosa está en vías de desarrollarse y nacer en un futuro.

Como boceto del mismo, podríamos plantear, en primera instancia, algo así:

La base del funcionamiento del sistema debe ser la opinión de los involucrados en el servicio al cliente:

- El cliente.
- Los intermediarios.
- El hotel.
- Otros hoteles del entorno.
- Habitantes del destino.

La valoración para que un hotel pueda conseguir el sello de calidad debe venir definida por las opiniones de todos los anteriores con un sistema de ponderación, es decir, mediante un coeficiente que valore más las opiniones de unos que las de otros, en el siguiente orden por ejemplo:

- Clientes: Coeficiente 3.
- Intermediarios: Coeficiente 2.
- Habitantes: Coeficiente 1.
- Otros hoteles: Coeficiente 0,2.

Valorar las opiniones del hotel afectado en cuanto a:

- Soluciones presentadas a las quejas de los clientes.
- Respuestas a los comentarios positivos de los clientes.
- Propuestas de productos y ofertas que se ajusten a las necesidades de los clientes.

Esto generará una valoración extra para el hotel en sentido positivo o negativo.

Sería conveniente que, para poder comenzar a considerar a un hotel como candidato al sello, deba tener un número mínimo de opiniones. Para ello el hotel intentaría potenciar la participación de clientes e intermediarios en el portal.

El hotel, para obtener esta certificación basada en criterios de “Open Business”, deberá alcanzar una puntuación mínima en base a los parámetros anteriores.

Esto es una idea, y no se si está perfectamente enfocada. La plasmo aquí para recoger, críticas, mejoras y novedades para este proyecto de proyecto.

Rafael

[Andreu Roig Sastre]

Rafa, que yo lo que digo es que debemos hacerlo aún mas grande, y abrirlo al sector servicios en general, que si, que en mi opinión se debe poder puntuar hasta a los hospitales, cuanto mas grande sea el abanico de posibilidades, mas posibilidades tenemos de que Clientes participen, ¿porque solo hosteleria?, de acuerdo que aquí el tema empezo con la hosteleria, pero la verdad, cada vez que veo la placa del iso 9001 a la entrada del hospital, me entra la risa floja.

[edu william]

Estar abierto y permitir no quiere decir que las demas lo hagan. Eso es asi...pero ello no puede quitar la filosofia que se desarrolle. Que Trivago, TA,... no quiere compartir su plataforma? Es su problema y su politica. Ello no quita que la de ese sistema no pueda ser abierta a usar lo que los demas quieran compartir. En ese caso, el que se cierra seran los otros,...y se vera por cuanto tiempo aguanta ese modelo de negocio.
Lo que no veo logico es hablar de Open cerrando puertas a quien quiera. Hay que obligar a un cliente u otro agente que "hable" en esa nueva plataforma? Lo veo ilogico...que hable donde le de la gana, que ya se encargara la plataforma de detectar y generar valor con los sistemas de filtradro que se plantean...
por cierto, no evangelizo nada (me parece ridicula la expresion, con perdon). como mucho divulgo mi opinion ;)

[Rafael Martinez]

Si, si estoy de acuerdo, pero el único problema que veo es que "los otros" no quieran compartir nada. Si eso es así, no se me ocurre una forma de "tomar" su base de datos. Ahora, si ellos piensan igual que nosotros, pues perfecto y adelante. Sería la situación ideal.

Sobre dejar salir al exterior la base de datos de nuestra plataforma, no lo he discutido. Ahí estoy totalmente de acuerdo, pero, ¿y si TA, por ejemplo, no está por la labor de mostrar lo suyo, pero se aprovecha de nuestra mentalidad abierta?. Aquí habría muchos que se echarían las manos a la cabeza.

En cualquier caso y en conjunto, veo ya un perfil algo definido. Y esto es lo que ando buscando desde el principio.

[Juan Sobejano]

Pero por qué tenemos que tomar sus datos? tal vez no sea necesario. Podemos conseguir aportar nuestro valor añadido y derivar visitas a esas plataformas. Supongamos que lo que nosotros ofrecemos no son los datos de esas plataformas, sino LA INTERPRETACIÓN AGREGADA DE ESOS DATOS. Se trataría de no coger las opiniones particulares pero sí los porcentajes y, como digo, sus interpretaciones, segmentándolas al gusto del consumidor, como ya dije en su momento. Además se dice claramente de dónde se han cogido los datos para su interpretación para facilitar tráfico a esas plataformas y todos contentos.

[Conectafrica Turismo Solidario 2.0]

Gracias Rafa, eres una buena palanca ;)

Creo que lo que estas haciendo es imprescindible, en un mundo ideal deberías cobrar por ello, y mucho!
Lo del concepto de reputación online es curioso... mola.
A ver qué pasa con los indicadores... soy pesado con esto pero es complicado, porque en un momento dado habrá que elegir cuales son las características más relevantes para evaluar "la reputación", si dejamos la fuente totalmente abierta terminaremos con decenas, o cientos de indicadores, no lo veo funcional (aunque hayan categorías, la lista puede ser muy larga).

Para mi, "acotar" no significa "cerrar con un candado", hay matices, como lo que sugiere Carme: me parece un buen compromiso. Su propuesta de "crear un sistema de herramientas que faciliten que cada uno pueda definir la calidad tal como la entiende cada uno." me seduce, aunque no tengo ni idea de cómo será...

Seguir, seguir...

[MARISA OROS REY]

Me parece interesante el debate que estáis abriendo, por lo menos de crear una herramienta que huya de los términos "sello" y "certificación", pero poniendo los pies en el suelo, y sin pensar únicamente en la herramienta, me pregunto ¿y eso como se vende? ¿como se convence al "tendero", "comerciante", "hotelero", "restaurador", etc., de que esta nueva opción novedosa, la bomba, será la respuesta para obtener mayores clientes y por tanto mayor rentabilidad empresarial?.

Soy de las que piensa que la reputación se hace día a día trabajando, ofreciendo un buen producto/servicio, cuidando al cliente y siendo imaginativo para vender todas esas bondades.....

No se puede crear "la reputación", o la tienes o no la tienes. No sé si me explico bien.

[Juan Sobejano]

No tiene que haber ningún indicador, Conectafrica. El cliente es el que define y otorga la reputación. No trabajaríamos con indicadores, sino con opiniones. La definición de "reputación" no nos interesa porque no somos nosotros los que debemos definirla. Si lo hiciéramos caeríamos en la trampa de los certificados de calidad, que la definen acotando y limitando demasiado su interpretación y utilidad.

[Conectafrica Turismo Solidario 2.0]

Ok a ver...

[Carme Pla]

Fantástico debate!! Como dice Rafa, esto sí que es Inteligencia Colectiva!
Por cierto, Juan Sobejano, a ver esa empresa, y hablamos del contrato, jeje
Veo que hay inquietud por el tema de la personalización de criterios, así que voy a buscar ideas, ejemplos y demás para que lo podamos ver claro.
Siento tener que dejaros, disculpadme por venir así tan de relámpago, pero me esperan en cinco minutos. Vuelo a la noche y escribo con calma, que con tantas intervenciones interesantes ahora sólo me ha dado tiempo de leer.
Abrazos y hasta luego

[Joan Gou Campamar]

Rafa ya he tirado dos cervezas, (se calentaron),
pero en cuanto asomes pido dos mas.....
Open bussines requiere open minds, y en nuestro sector turistico hay cost minds y closed.
reitero, mas lideres y menos ingenieros.

Estamos lejos todavia de poder aplicar estas filosofias o herramientas de gestion, no es que sea negativo en mi afirmacion, sencillamente constato lo que hoy el mercado laboral nos ofrece, del empresarial hablamos otro dia, hoy no me apetece en absoluto.
Todo lo que leo ultimamente, va orientado de una forma u otra a la cuenta de resultados, la verborrea se viste de sedas tecnologicas pensadas para el cliente, (Mentira).

Mi herramienta de calidad es que mis empleados entiendan que un cliente no contento, nos cuesta money, si se va contento y nos promociona, nos aporta gratitud, satisfaccion y money, lo entienden y aplican, como se mida eso me importa un rabano, (dicho con sumo respeto y humildad).

Ellos conocen el coste de promocion para captar clientes, saben del retorno de la publicidad 3X1000, es decir de cada 1000 folletos repartidos 997 van directos a la basura, eso lo entiende hasta la hija de Juan Sobejano, si les digo que de cada mil folletos compran tres personas, puedo obtener respuestas como, Pues lancemos un millon mas y calculado significa equis clientes nuevos.

Coñe que no es lo mismo, que repartir un millon mas de folletos cuesta money, la logica es que cada año podamos reducir el coste de la publicidad, ya llevo una reduccion acumulada de un 65 %.

¿algo habran entendido mi gente de open bussines, no?.

Ea tomorrow mas, o moore como gusteis, Rafa vienes a tomarte esta cerveza o noooooooo?
(andara liado a ver quien le compra la patente de medir la calidad), si lo encuentras avisame que tengo un crecepelo que quita el hipo, nos vamos a forrar.
Camarerooooooooo dos birras bien frias.

[Andreu Roig Sastre]

Joan, yo quiero una también....

Creo que no terminas de verlo claro, la idea básica no es hacer business, la idea básica es crear algo que funcione, que para un cliente signifique algo y para la empresa que lo tenga o este en ello tambien tenga importancia, no lo que viene sucediendo hasta ahora con las Q las Isos y todos los otros berenjenales,.

No tengas la menor duda de que si hay posibilidad de business pues mejor que sea para los que estamos que no para alguien de fuera, pero la raiz del asunto es que el cliente nos tenga como referente mundial sobre una cosa bien hecha.

[Juan Sobejano]

Joan, hermano, creo que lo enfocas mal (cuantas cervezas llevas?) En lugar del business o de crecepelos milagrosos (cuando lo pruebes contigo pásamelo que me va a hacer falta dentro de no mucho) podíamos pensar en un debate que le hace falta a esta industria. Si podemos aportar ideas mejor que mejor, si no habremos pasado un rato intelectualmente interesante y saldremos con un buen colocón de birras. ¿Qué mas se puede pedir?