CULTURA 2.0 EN WEB OFICIALES

[Vanessa Bethencourt]

Hola a tod@s!!
En primer lugar, quisiera presentarme ya que es la primera vez que escribo para o en esta comunidad ... En realidad hace muy poco tiempo que tengo conocimiento del mundo 2.0 . Hace poco más de un mes organizamos en La Palma (Canarias) unas jornadas a cerca de estos temas y su aplicación al turismo, contamos con ponentes como Juan Llantada, Tirso Maldonado o Lasse Roihianen... y han sido ellos quienes están "evangelizando" en esta isla.
Por cierto, mi nombre es Vanessa.
El debate que quisiera plantear gira en torno, como su título indica, a lo recomendable o no de usar la cultura 2.0 en web oficiales (entiéndase Patronatos de Turismo, ayuntamientos, etc...). Creo que si la pregunta la hicieramos a los políticos, la respuesta inmediata sería que "no"... Pero, por otro lado, si es bueno para la promoción de un hotel... porqué no va serlo para la gestión de un destino¿?
Está claro que si lo que existe es miedo a las críticas (negativas) tal vez estemos empezando la casa por el tejado, es decir, antes de entrar en web 2.0, lo oportuno sería tener un producto / destino digno...
Luego existe otra cuestión... es justo que a través de una web oficial se puedan volcar comentarios negativos sobre alguna empresa de la zona (por muy justificados que puedan estar esos comentarios) ¿?....
No sé....

[edu william]

Hola Vanessa.
Lo primero que entiendo que debería de hacer los destinos, y los encargados de la promoción a través de las Webs es simplemente ser consicientes de la nueva realidad y de que la imagen e identidad de los destinos y emrpesas se encuentran totalmente distribuida y fragmentada. Que en ese espacio, la posición de los destinos es de "tú a tú" con el resto de usuarios y su posición de privilegio para la credibilidad se la "deben de ganar". Date un vistazo por la identidad de La Palma no en Google, sino en Youtube, Flickr, del.icio.us, blogs,...
La imagen de la Palma, por poner vuestro ejemplo, no es controlable por ustedes. La estretagia cambia del control a ganar reputación para que vuestro mensaje sea escuchado con valor. Creo que siendo consciente de esto, tienen mucho ganado.
Es mucho mas importante, a mi modo de ver, la estrategia que usen las webs oficiales con relacion a la distribucion/agreagcion de contenidos y en potenciar esa estrategia que en la de insertar herramientas en vuestras webs.
igual no es necesario tener las herramientas, sino ser activos fuera y mostrar los agregados en la propia web para aumentar la reputacion.
en un post anterior escribi muy brevemente y te lo enlazo para no repetirme y en la segunda presentacion de aqui, tambien.

espero que te sean de interes
saludos

[Vanessa Bethencourt]

Gracias Edu por tus aportaciones. En efecto, creo que una de las claves está en "aprender a escuchar al cliente allí donde quiera hablar" ... Una vez se haya perdido el miedo a escuchar, tendremos mucho camino recorrido...
Un abrazo

[Joantxo Llantada]

Hola Vanessa,

Que bueno verte por acá. La inteligencia de un destino se mide por la inteligencia de su tecnoestructura y en tu caso, es de agradecer que hayais visto en la distancia que la sociedad 2.0 tiene mucho que ver con el futuro social y económico de la sociedad Palmera.

La reflexión que traes a colación sin duda alguna está en la mente de muchas administraciones en la actualidad. Algunas, las menos, ya han lanzado sus proyectos con claro enfoque 2.0. Otras muchas están testando proyectos y licitando en este momento, proyectos futuros.

Me pondré el sombrero de la Administración y te diré que sin lugar a dudas la administración es la primera que debiera de estar interesada en desarrollar una estrategia de enfoque 2.0 que permita a los usuarios expresar sus opiniones respecto a los destinos, servicios e incluso a las propias empresas turísticas. Lo cierto es que cuando la administración, ciudadano y empresario van de la mano este tipo de proyectos los resultados son muy positivos. En el mundo anglosajón por su concepción del servicio público/administración pública, tiene sobrados ejemplos de éxito en los que las marcas territorio, los destinos en definitiva se ven claramente beneficiados de la comunicación bidireccional que se establece: San Diego, Hawaii, New Zeland,… ¿Cuál es la clave en mi opinión, en nuestro país para el correcto desarrollo en este marco de referencia?. Sin lugar a dudas el arrojo y la valentía de los liderazgos políticos que invierten en el futuro de las sociedades que pilotan frente al escenario fácil de dejarse llevar por políticas vacías o pretéritas. Se debe desarrollar una clara política proactiva de coaching 2.0 y además, identificar a las personas claves conectoras de todo proyecto 2.0 que lideren el desarrollo de redes y herramientas en nuestras sociedades como germen de una verdadera política 2.0. He de decir que en el caso de mi empresa, estoy de suerte.

Y ahora me pondré el sombrero de marketiniano y te diré que tal y como lo veo en el enfoque holístico del tema y en referencia al mercado turístico global, de los nuevos turistas y viajeros del siglo XXI entonces, es una cuestión de competitividad para los destinos y las sociedades desarrollar estrategias de marketing en medios sociales en entornos 2.0. De la mano de una administración moderna, la empresa y el destino tienen ante si una oportunidad única para desenvolverse en un escenario estable, que cada vez tiene mayor peso a la hora de favorecer, establecer y potenciar flujos turísticos que garantizan la rentabilidad social, medioambiental y económica de economías basadas en el turismo. Además del efecto multiplicador que se genera sobre los sectores y subsectores turísticos: agricultura, cultura, servicios, … ¿Tiene la empresa que ir de la mano de la administración?. En absoluto aunque soy de la opinión de se debe intentar maximizar las sinergias desde el punto de vista de la wikieconomia de Don Tapscott.

Si hablamos de sociedad democrática es incluso recomendable desarrollar las herramientas que permiten a los usuarios, ciudadanos y clientes poder expresar sus críticas positivas y negativas a cerca de su experiencia como consumidor de un producto, servicio o destino.

Absolutamente todos los medios de comunicación social como lo son las televisiones, las radios y los periódicos, así como las campañas políticas se desarrollan en estos momentos bajo un entorno 2.0 creciente. Están educando al ciudadano en el entorno, procesos y herramientas 2.0 que se sintetizan en comentar, participar, opinar y revisar la información y la opinión. Manufacturar y compartir la misma creando un nuevo humano adprosumer. Esta realidad tiene mucho que ver con lo que apuntas, Vanessa. Y es en este entorno donde debemos tomar decisiones.
No es menos cierto que la autoridad y la reputación del que comenta deben de ser en mi opinión conocida y descartar, a través de la moderación publicitada, los insultos o las descalificaciones deshonestas que en ocasiones se vierten en entornos 2.0. Aunque es más la fama que tiene este tipo de comentarios, que el número real de comentarios descalificadores que se vierten y entonces, entra en juego la autoridad y reputación.

Y por concluir el éxito de los proyectos estriba en mi opinión en la interpretación o el storytelling y la correcta gestión de los atributos y los valores reales de los destinos que los hacen singulares y sin competencia alguna en los mercados turísticos. Esta interpretación la realizan de forma consciente o inconscientemente los usuarios que desde su perspectiva subjetiva vierten criticas positivas y negativas al respecto de su uso, haciendo que el modelo de marketing se construya de abajo a arriba y no al revés. Creo que es esa la bondad del modelo. Y además, los usuarios de este tipo de productos son los que en definitiva promocionan las bondades del mismo. Esto al fin y al cabo es una de las premisas de la larga cola.

¿Tiene La Palma atributos interesantes que ofrecer a la sociedad 2.0?
En mi humilde opinión de urbanita, técnico de promoción, observador e inmigrante digital La Palma es un diamante en bruto que gracias a la historia agrícola de la isla y la preservación de la cultura, la idiosincrasia, el paisaje y no haberse corrompido por el afán voraz del turismo masivo. Entre otros muchos modelos de microsegmentos La Palma podría ser el destino Slow Travel por excelencia; el cluster turismo activo clave de canarias (parapente, mountain bike y senderismo); el destino paisajístico por excelencia: volcanes, laurisilva, paisajes marinos,…; el destino de turismo de estrellas e interpretación del cielo; y un sin fin de atributos que tiene La Palma y te aseguro que no tiene ningún otro destino del orbe. La clave es un conocimiento profundo de la cultura de la isla, de los recursos y atributos turísticos, y en conjunción con la inteligencia de los mercados turísticos permitir a los usuarios conocer los mismos a través de la conversación 2.0.

Saludos Vanessa.

[Vanessa Bethencourt]

Hola Juan,
Como siempre, muy acertados tus comentarios. Yo mi postura sobre este tema la tengo clara. No obstante, quería plantear algunos de los comentarios y cuestiones que ya me estoy encontrando. Pero... quién dijo que sería fácil??
Un abrazo

[Guillermo]

Hola Vanessa: desde mi punto de vista y por mi experiencia, creo que de la misma manera que los organismos oficiales tienen segmentada su atencion por sectores, pueden llevarlo a la web: Tranquilamente pueden abrir un espacio de Atencion al vecino, o Quejas y Sugerencias de la comunidad sobre x tema (siempre tratando que sean por sistema de registracion para no recibir anonimos) y Otro punto es la promocion de gestion de destinos de turismo, para lo cual podes tomar solo alguno de las herramientas a disposicion como sitios de videos, fotos etc. Mira el ejemplo de www.argentina.ar en YouTube: busca por MarcaArgentina y veras como permanentemente publican videos de actividades y caracteristicas, destinos de Argentina. Esto esta relacionado directamente con Marca Argentina. Slds Guillermo

[I. Alexis Argüello Sandoval]

Es algo en lo que estamos metidos actualmente Vanessa aquí en Bolivia. Aparte de todo lo indicado se debe integrar al personal capacitado para gestionar la reputación online del destino mediante agentes idóneos contratados para ello, pasar a comunicar al prestador de servicios si se ve involucrado por parte del ente oficial. Además acompañar esto a la par de un plan de gestión de la marca ciudad en actual ejecución.

Sin embargo es conflictivo debido al hecho de que en las instituciones oficiales, tienen en su cabeza metida la idea de que todo es cuestión de presentar, esperar y luego a ver quién lo ejecuta, y en caso de ser ejecutado un mínimo de continuidad y monitoreo. En mi caso un comenzar de nuevo debido a la inestabilidad política para con los cargos de directores, viceministores, encargados etc. De que es recomendable ténlo por seguro en base a entender que es cuestión de centralizar lo descentralizado en forma honesta y agragándole funcionalidades que permitan interacción; de que es viable depende al menos en mi caso, cuestión de mucha insistencia y la capacidad de continuar pese a las contrariedades.

Un abrazo.

[Santiago Cravero]

sobre lo que dijiste hay que tener en cuenta el tema de la manipulacion de la informacion, es decir, como muchas veces destinos e incluso empresas pueden "auto generar" informacion a traves de post inventados en pos del beneficio de su imagen..
Personalmente creo q la mentira tiene patas cortas, y que al final las personas se dan cuenta sobre esto.. pero tal vez no sea siempre asi, desvirtuando el sentido participativo del 2.0...
En una charla de management 2.0 del profesor Juan Carlos Lucas http://juancarloslucas.com.ar/ se hablo sobre este tema, y de como grandes marcas habian auto publicitado en foros sobre las cualiades de ciertos productos, lo cual se termino descubriendo y genero un efecto contrario.. perdiendo credibilidad en el cliente...
bueno me extendi un poco..

Saludos!!